Negatieve reviews beantwoorden: 10 voorbeelden die werken

Een negatieve review ontvangen is nooit leuk. Maar hoe je erop reageert kan het verschil maken tussen een verloren klant en een ambassadeur. Hier zijn 10 voorbeeldreacties voor veelvoorkomende situaties.

De gouden regels voor negatieve reviews

Voordat we naar de voorbeelden gaan, eerst de basisprincipes:

Reageer snel: Liefst binnen 24-48 uur
Blijf professioneel: Nooit defensief of aanvallend
Toon empathie: Erken het probleem, ook als je het er niet mee eens bent
Bied een oplossing: Laat zien dat je het wilt goedmaken
Neem het offline: Bied persoonlijk contact aan voor details

Voorbeeld 1: Klacht over trage levering

Review (2 sterren): "Bestelling duurde 2 weken terwijl 3-5 dagen beloofd was. Slechte service."

Reactie: "Beste [naam], vervelend om te horen dat je bestelling langer onderweg was dan verwacht. Dat is natuurlijk niet wat we willen. De vertraging lag helaas buiten onze controle, maar we hadden je hier beter over moeten informeren. We nemen dit mee om onze communicatie te verbeteren. Neem gerust contact op via [email] als we nog iets voor je kunnen betekenen."

Voorbeeld 2: Product voldoet niet aan verwachtingen

Review (1 ster): "Helm is veel kleiner dan verwacht. Maat klopt niet. Weggegooid geld."

Reactie: "Hoi [naam], wat vervelend dat de helm niet past! We begrijpen je frustratie. Onze maattabel staat op de productpagina, maar we snappen dat dit lastig kan zijn bij online bestellen. Je kunt de helm retourneren of omruilen voor een andere maat. Neem contact op met onze klantenservice via [email] – we helpen je graag verder."

Voorbeeld 3: Beschadigd product ontvangen

Review (1 ster): "Pakket kwam beschadigd aan. Doos was helemaal ingedeukt en product zat onder de krassen."

Reactie: "Beste [naam], dit is absoluut niet hoe je je bestelling zou moeten ontvangen. Onze excuses hiervoor. We sturen direct een vervangend product op, zonder extra kosten. Stuur even een mailtje naar [email] met je bestelnummer, dan regelen we het vandaag nog. Nogmaals onze excuses voor dit ongemak."

Voorbeeld 4: Slechte klantenservice

Review (2 sterren): "3x gebeld maar niemand neemt op. Mails worden niet beantwoord. Product is goed maar service is waardeloos."

Reactie: "Hoi [naam], dit is niet de service die we willen bieden en we schrikken hiervan. Het spijt ons dat je ons niet kon bereiken. We hebben dit intern besproken en nemen maatregelen om dit te verbeteren. Mag ik je bellen om dit persoonlijk recht te zetten? Stuur je telefoonnummer naar [email] – ik neem dan zsm contact met je op."

Voorbeeld 5: Prijs-kwaliteit verhouding

Review (2 sterren): "Te duur voor wat je krijgt. Kwaliteit is matig, had meer verwacht voor deze prijs."

Reactie: "Beste [naam], bedankt voor je eerlijke feedback. We streven naar producten met een goede prijs-kwaliteitverhouding, dus het is jammer dat dit niet aan je verwachtingen voldeed. Mogen we vragen wat precies tegenviel? Deze input helpt ons om te verbeteren. Neem gerust contact op via [email] – we denken graag mee naar een passende oplossing."

Voorbeeld 6: Verkeerd product ontvangen

Review (1 ster): "Iets heel anders gekregen dan besteld. Dit is oplichterij!"

Reactie: "Hoi [naam], dit is natuurlijk een vervelende vergissing waar we ons voor verontschuldigen. Dit is zeker geen opzet – er is helaas iets misgegaan bij het inpakken. We sturen direct het juiste product op en je hoeft het verkeerde product niet terug te sturen. Mail je bestelnummer naar [email], dan lossen we dit vandaag nog op."

Voorbeeld 7: Onterechte of overdreven klacht

Review (1 ster): "SLECHTSTE WINKEL OOIT!!! Moet 2 dagen wachten op mijn bestelling dit is BELACHELIJK!!!"

Reactie: "Beste [naam], we begrijpen dat je je bestelling graag snel wilt ontvangen. Onze standaard levertijd is 2-3 werkdagen, wat we ook op de website vermelden. We werken er hard aan om dit zo snel mogelijk te maken. Als je vragen hebt over je bestelling, neem gerust contact met ons op via [email]."

Voorbeeld 8: Review met constructieve feedback

Review (3 sterren): "Product is prima, maar de verpakking was heel basic en er zat geen handleiding bij. Voor deze prijs had ik meer verwacht."

Reactie: "Hoi [naam], bedankt voor je constructieve feedback! Je hebt een goed punt over de verpakking en handleiding. We nemen dit mee in ons verbeterproces. De handleiding kun je overigens ook vinden op onze website onder [link]. Fijn dat het product zelf naar wens is!"

Voorbeeld 9: Retourproblemen

Review (1 ster): "Al 3 weken wachten op mijn geld terug. Product al lang teruggestuurd maar nog steeds geen refund. Schandalig."

Reactie: "Beste [naam], onze excuses voor deze vertraging. Dat is niet acceptabel. Ik heb je dossier direct opgepakt en zie dat de retour wel binnen is maar de terugbetaling nog niet verwerkt. Dit wordt vandaag nog geregeld. Je ontvangt binnen 2 werkdagen je geld terug. Nogmaals onze excuses voor dit ongemak."

Voorbeeld 10: Oneerlijke of valse review

Review (1 ster): "Nooit iets besteld maar word lastiggevallen met spam. Slechte praktijken!"

Reactie: "Beste [naam], we kunnen in ons systeem geen bestelling of aanmelding vinden op jouw naam of e-mailadres. We sturen alleen berichten naar klanten die zich hebben aangemeld. Mogelijk is er sprake van een misverstand of heb je ons verward met een ander bedrijf? Neem gerust contact met ons op via [email] zodat we dit kunnen uitzoeken."

Tips voor het aanpassen van voorbeelden

Deze voorbeelden zijn startpunten. Pas ze altijd aan op:

Je tone-of-voice: Formeel of informeel?
De specifieke situatie: Verwijs naar details uit de review
Je bedrijf: Pas contactgegevens en processen aan
De ernst: Grotere problemen verdienen uitgebreidere reacties

Conclusie

Negatieve reviews zijn onvermijdelijk, maar ze hoeven niet schadelijk te zijn. Met een professionele, empathische reactie kun je de schade beperken en soms zelfs een ontevreden klant terugwinnen.

Geen tijd om elke review persoonlijk te beantwoorden? ReplyVo doet het voor je – professioneel, snel en in jouw tone-of-voice.

Reviews laten beantwoorden door professionals?

ReplyVo reageert op al je reviews – ook de negatieve. Probeer 14 dagen gratis.

Bekijk pakketten →