Die goldenen Regeln
- Ruhig bleiben: Nie emotional antworten
- Schnell antworten: Innerhalb von 24-48 Stunden
- Empathisch sein: Die Frustration anerkennen
- Verantwortung übernehmen: Keine Ausreden
- Lösung anbieten: Offline weiterführen wenn nötig
Beispiel: Langsame Lieferung
"Bestellung hat 2 Wochen gedauert. Unakzeptabel!"
"Hallo [Name], vielen Dank für Ihr Feedback. Sie haben absolut recht – 2 Wochen sind zu lang. Wir entschuldigen uns aufrichtig. Als Zeichen des guten Willens möchten wir Ihnen [Entschädigung] anbieten. Bitte kontaktieren Sie uns unter [E-Mail]."
Beispiel: Produktqualitätsproblem
"Produkt nach einer Woche kaputt. Geldverschwendung."
"Hallo [Name], das tut uns sehr leid. Das entspricht nicht unseren Qualitätsstandards. Wir möchten Ihnen einen Ersatz senden oder eine vollständige Rückerstattung anbieten. Bitte kontaktieren Sie uns mit Ihrer Bestellnummer."
Wichtigste Erkenntnisse
- Immer personalisieren
- Das spezifische Problem anerkennen
- Aufrichtig entschuldigen
- Konkrete Lösung anbieten
Brauchen Sie Hilfe? ReplyVo kann helfen.